Mobile : la portabilité des numéros à l'origine de nombreux litiges

Si vous décidez de changer d'opérateur, il y a de fortes chances pour que votre numéro de téléphone ne vous suive pas… L'observatoire indépendant Afutt-Crestel, qui suit d'année en année les plaintes en matière de communications électroniques relève que les problèmes de portabilité ont plus que doublé entre 2014 et 2015 (+110%). 

Il arrive que certains opérateurs décident, unilatéralement et sans préavis, de résilier un contrat et de supprimer le numéro de téléphone d'un abonné qui n'a pas utilisé son téléphone mobile pendant longtemps. Attention si vous résidez longtemps à l'étranger, par exemple. Idem lorsque la facture n'a pas été payée à temps ou si l'encaissement n'a pas été effectué dans les délais sans que cela soit imputable à l'abonné...

Autre problème révélé par l'Afutt-Crestel : l'augmentation des ventes dissimulées  (+43%). En cause, la complexité des tarifications et des offres promotionnelles, qui sont souvent mal expliquées.  Le consommateur découvre, en consultant sa facture, qu'il s'est abonné — sans avoir donné de consentement exprès — à des services dont il ignorait l'existence et dont il n'a aucune utilité : Centili, Cellpass, KKO Store, Contact+… "La tarification est invisible ou si discrète qu'elle n'a pas alerté l'utilisateur", précise Denis Lebœuf, conseiller Afutt-Crestel, rapporteur de l'observatoire. Et l'itinérance est toujours source de très mauvaises surprises chez certains abonnés, qui ignorent devoir désactiver la réception des données à l'étranger sur leur smartphone ou reçoivent un texto rassurant de leur opérateur, et reçoivent ensuite des factures de plusieurs milliers d'euros.

Pour autant, le nombre de plaintes total enregistré par l'association est resté stable entre 2014 et 2015, à l'exception de celles concernant SFR-Numericable qui ont beaucoup augmenté pour atteindre 39% du secteur. 

Internet : un SAV inefficace

En revanche, les plaintes relatives à internet ont augmenté de plus de 47% en un an. Là encore, SFR-Numericable fait figure de mauvais élève tandis qu'Orange apparaît en tête des satisfactions, d'autant plus louable qu'il gère un parc de clients important. 

Si tous les types de litiges sont en hausse, c'est le service après-vente qui est le plus inefficace (+220% en un an !) : délais très longs, mauvaise qualité des interventions, rendez-vous non respectés…

Hausse des tarifs, ventes dissimulées, interruptions de service, problèmes de facturation sont toujours des motifs de plaintes importants. À quoi s'ajoutent des facturations indues. Par exemple, lorsque l'internaute se désabonne et renvoie sa box, l'opérateur continue parfois à lui demander de payer sa facture, à laquelle il ajoute même des pénalités.